« C’est notre premier gros client et il ne nous a toujours pas payé.
Nous ne pouvons plus attendre ! »
« Cela fait un an que je fais des concessions avec mon associé. Ca ne
peut plus durer ! »
Avez-vous déjà dit ces mots ou vécu ces situations ?
La vie de l’entreprise est rythmée de réussites, d’échecs et parfois de conflits. Les conflits permettent de grandir, de se renforcer mais risquent d’amener l’entreprise à une situation difficile. Souvent les conséquences d’un conflit sont inversement proportionnelles à la taille de l’entreprise. Un peu comme un bateau sur l’eau, la hauteur des vagues n’a pas le même effet selon la taille de la barque ou du paquebot.
Pour une startup, un premier conflit avec un client, un partenaire ou un associé peut être fatal. Une startup n’a pas les moyens de se fâcher. Une startup n’a pas non plus les moyens de se payer un avocat. Mais surtout, une startup n’a pas les moyens d’attendre que le juge lui donne raison après deux ou trois années de procédures !
De plus, deux éléments viennent compliquer la situation. Souvent le rapport de force n’est pas favorable quand on a affaire à un client ou partenaire forcément plus « gros ». Un deuxième élément dans les conflits entre associés est le fait que la startup représente souvent le « bébé » des créateurs. L’émotion est bien présente et nuit à la lucidité des décisions.
La médiation est un Mode Alternatif de Résolution des Conflits (MARC) qui présente de nombreux avantages :
- La facilité de mise en œuvre : chaque partie peut proposer une médiation avec l’accord de l’autre partie et sans attente une proposition d’un tribunal. Inclure une clause de résolution à l’amiable dans les contrats commerciaux rend cette possibilité encore plus facile.
- Le coût : le recours à un médiateur demande une contribution financière de chaque partie de l’ordre de quelques centaines d’Euros.
- La durée : trois mois avec une à deux réunions sont souvent suffisants pour arriver à une solution. Un procès durera nettement plus longtemps.
- La confidentialité : tout ce qui se dit en réunion de médiation reste dans la pièce. L’accord peut inclure des clauses de confidentialité.
- La préservation des relations : le but de la médiation est de restaurer la communication entre les parties et d’adresser les causes racines du litige pour repartir souvent sur de nouvelles bases dans la relation.
- L’efficacité : le taux de succès des médiations commerciales se situe entre 50% et 80%.i
Ces avantages sont significatifs pour une startup dont les moyens sont limités. De plus, la médiation fait appel à un médiateur professionnel qui est garant du cadre et du processus. Si pendant très longtemps j’ai cru que la logique et la rationalité devaient permettre de résoudre tout conflit équitablement, ma formation de coach puis de médiateur ont totalement remis en question cette croyance. La logique n’a rien à voir dans tout cela et oui, le cœur a ses raisons que la raison ignore. Dans un conflit, les parties sont mises à mal. Leurs intérêts, leurs ambitions, leurs aspirations, leurs
projets, leurs rêves, leurs illusions… sont retombés devant l’incompréhension de l’adversaire, du méchant forcément. Au-delà des faits, les émotions ont surgi et le leitmotiv devient « J’ai raison et il/elle a tort ! ». Chacun reste camper sur ses positions et cette recherche du coupable nuit à la communication.
Prenons l’exemple d’une startup dans le domaine médical. Un scientifique a apporté toutes ces années de recherche pour s’associer avec deux commerciaux. Après un départ prometteur, de nombreuses subventions et des financements publics, la situation s’est dégradée. Depuis une année, les rapports entre les commerciaux se sont détériorés pour finir en échange d’emails virulents et problèmes de santé. Le chercheur ne peut que compter les points. La structure d’accompagnement qui les héberge a un rôle difficile entre juge et partie et propose une médiation. Dans un premier temps, le rôle du médiateur est de contacter chaque associé pour entendre sa version
des faits et évaluer si la personne serait encore prête à rechercher une issue favorable au conflit. Ensuite la partie la plus délicate est de réunir les 3 associés autour d’une table pour restaurer le dialogue et permettre des échanges sains pour purger les non-dits et les malentendus. La médiation se passe en trois étapes: identification des points de désaccord, recherche des solutions possibles pour rapprocher les positions, sélection des solutions acceptables par les parties. Le but est d’amener les personnes à reconsidérer leur situation en connaissance de causes mais également de conséquences. Cette prise de conscience peut permettre de reconstruire un avenir commun sur de nouvelles bases.
A ce jour, un an plus tard, la startup est repartie sur de nouvelles bases, a levé des fonds et continue sa raison d’être : sauver des vies !
Pour les conflits inter-entreprises, les qualités de fin négociateur deviennent clés pour arriver à une issue favorable au conflit. Bien que neutre et impartial, ce rôle de témoin joué de fait par le médiateur peut apporter un élément déclencheur ou mettre en perspective les intérêts de chacun sur le long terme.
Pour les conflits intra-entreprises, le médiateur doit préparer la séance de médiation avec de nombreuses discussions individuelles pour comprendre l’état d’esprit, les motivations et les attentes de chaque associé. La réunion est l’occasion de jouer le rôle de modérateur en permettant de libérer la parole, tous les non-dits, dans un cadre sécurisé, apaisé et en parfaite impartialité.
Le rôle du médiateur n’est pas de trouver une solution au conflit mais bien de faire en sorte que les parties arrivent à la table des négociations avec 1) une bonne compréhension de leurs intérêts réciproques et 2) la volonté de trouver un accord. La gestion efficace des émotions et la qualité de la communication sont décisives pour une véritable collaboration vers une issue favorable au conflit. Si le médiateur est le garant du cadre et du processus et apporte son savoir-faire, les parties apportent leurs intentions et leur volonté de s’écouter ou pas pour arriver à un accord.
A votre prochain conflit, pensez médiationii ! Merci de vos commentaires
i Source : Centre de Médiation de Grenoble
ii Blog : http://www.scoop.it/t/mediationprofessionnelle
